Saiba como o call center da Flex economizou milhões diminuindo a rotatividade

Flex é um call center catarinense fundado em 2009. Como toda empresa do ramo, a rotatividade de seus funcionários era alta, principalmente ainda em período de experiência.  Em 2013, a taxa de desligamentos foi de 12% ao mês e 8% no caso dos iniciantes. Angela Casali, diretora de RH da empresa, diz que para sanar este problema inicialmente foi experimentado fazer a contratação de pessoas sem experiência. Porém, o tempo e dinheiro investidos para ensinar a nova função acabou gerando um alto custo para a empresa.

A saída e chegada de funcionários passou a ser uma cosia normal Segundo Angela:

“Num ambiente assim, é muito fácil o empregado desistir do serviço no call center e buscar uma vaga no comércio, muitas vezes até mais perto de sua casa”, afirma Angela.

Para reverter a situação com gastos em treinamento e contratação, era preciso mudar. Angela então ajudou na implantação do Programa de Retenção de Talentos, com objetivo de melhorar a adaptação do profissional na empresa.

Sobre o Programa

Em vigor desde 2013, o programa contou com profissionais de diversas áreas para a sua criação. Desde recrutamento, treinamento, qualidade, processos operacionais, relações trabalhistas até administrativo. Cada parte do processo possui um especialista para guiar o candidato.

Primeiro, o aspirante a vaga assiste a uma palestra para entender o funcionamento da empresa e as atividades a serem desempenhadas. Após selecionados, recebe treinamento de dois dias simulando o dia a dia em sua função. A primeira quinzena de trabalho é acompanhada por monitores que relembram as técnicas ensinadas.

Após este período, o candidato volta para a sala de aula para reforçar a aprendizagem do processo. São estabelecidos mais 15 dias de auxílio dos monitores. Depois de passar por este procedimento, o novato responde uma pesquisa sobre o clima e problemas encontrados e dá seu feedback.

A participação do colaborador é apoiada também com vales transporte, refeição e alimentação durante todo o período a que se dedica no processo. Garantindo assim um maior comprometimento.

Segundo Angela,

“Muitas empresas não dão os benefícios aos funcionários no primeiro dia porque um ou outro pode não voltar, mas entendemos que eles são importantes para esse pessoal e decidimos correr o risco.”

O resultado

Afim de facilitar o início dos novatos, Angela também decidiu diminuir as metas nos períodos iniciais, até que os mesmos entrassem e entendessem o processo. A meta foi reduzida pela metade no primeiro mês e possibilitou que os atendentes vendessem 30 a 40% mais em relação aos que eram submetidos as práticas antigas.

A rotatividade dentro da empresa caiu de 12% para 8,7% ao mês, e a desistência após o período de experiência de 8% para 4,5% – dados entre 2013 e 2014.

Em 2016, a empresa teve resultados de até 2% ao mês e pode contratar mais 6.685 novos funcionários.

“Considerando os investimentos para implantação e manutenção do programa de retenção, a Flex salvou mais de 3 milhões de reais com a redução de turnover durante o período de experiência”, diz Angela.

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